Recientemente mi trabajo me llevó a explorar cómo las nuevas tecnologías, también conocidas como TIC, pueden usarse para recolectar información sobre la experiencia, opinión y satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos que reciben. La retroalimentación ciudadana, sea a través del uso de la tecnología o no, resulta relevante ya que es una de las condiciones necesarias para mejorar el acceso, cobertura y calidad de los servicios que brinda el estado.

A pesar de su importancia, existen ciertas barreras como el tiempo, costo y capacidad para recolectar este tipo de información, que impiden a los gobiernos o a la sociedad civil conocer al momento qué piensan los ciudadanos sobre servicios públicos como la educación, suministro de agua, recolección de basura, servicios de salud, trámite de licencia de conducir o pasaporte, luz y trasporte público, por mencionar algunos. Sin embargo, la evolución y mayor penetración de las TIC, especialmente el internet y los teléfonos celulares, brindan una solución innovadora para superar estas barreras, haciendo posible recolectar la retroalimentación ciudadana a un menor costo y en algunas ocasiones en tiempo real. Aun cuando México no es el país más avanzado en temas de penetración de TIC, existe un gran potencial para capturar la voz de los ciudadanos y usuarios de servicios públicos mediante mecanismos innovadores. Sigue leyendo →